Yapay zekanın yükselişi çağrı merkezi işlerini değiştirmeye devam ediyor. Gartner 2029 yılına kadar müşteri hizmeti taleplerinin büyük kısmının yapay zeka tarafından çözüleceğini öngörüyor. Bu dönüşümün merkezinde, daha bağımsız kararlar alabilen ve geleneksel chatbotları aşan AI ajanları bulunuyor.
BBC’nin haberine göre Evri firmasının sohbet botu Ezra ile iletişime geçen bir kullanıcı, yanlış adrese teslim edilen kargo sorununu çözümlenemeden sohbeti sonlandırmak zorunda kaldı. Firma, sistemi geliştirmek için 57 milyon sterlinlik yatırım yaptığını açıkladı. DPD’de ise esnek bir AI sohbet robotu, kullanıcı hakaret ve eleştirileri sonrası devre dışı bırakıldı; örnekler, marka diliyle gerçek yardım arasında hassas bir denge gerektiğini gösteriyor.
Gartner’a göre müşteri hizmetleri yöneticilerinin büyük bir bölümü yapay zeka tabanlı sohbet sistemlerini test ediyor ya da uyguluyor; ancak yalnızca bir kısmı sistemlerin beklentileri karşıladığını belirtiyor. Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, AI destekli platform AgentForce’un F1, Prudential, Open Table ve Reddit gibi firmalarca kullanıldığını ve AI sistemlerinin müşteri memnuniyetini artırabildiğini, maliyet tasarrufu sağladığını belirtiyor. Ancak bazı uzmanlar empati konusunda sınırlamalar olduğuna dikkat çekiyor.
QStory’nin kurucusu Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” diyerek duygusal temasın hâlâ vazgeçilmez olduğunu ifade ediyor. Özellikle borç veya yas gibi hassas konular için AI’nın yeterince empatik olup olmadığının soru işareti olduğu belirtiliyor.
